한 치과의원에서 마지막 내원이 6~18개월 전인 환자를 세어 보니 1,019명이었습니다. 이분들의 지난 2년 진료비를 더하면 5억 2천만원입니다. 앞으로 돌아올 매출이 아니라, 병원과의 관계가 그만큼 깊었다는 뜻입니다.
병원은 손을 놓고 있지 않았습니다. 1,019명 중 89%에게 리콜 문자를 보낸 기록이 있었습니다. 그런데 과거 같은 조건에서 문자를 받은 분들 가운데 90일 안에 다시 오신 분은 약 16%였습니다.
먼저 연락할 분을 고릅니다
1,019명에게 같은 연락을 하면 가장 돌아오기 쉬운 분과 그렇지 않은 분이 섞입니다. 이 병원에서는 2024년 9월 이후 세 번 이상 오시다 끊긴 분이 약 460명이었습니다. 한 번만 오신 분보다 병원과의 관계가 이미 있는 분들입니다. 여기에 치료를 시작했다가 중단한 분을 더하면 먼저 연락할 명단이 됩니다.
무엇으로 연락할 것인가
전화가 문자보다 낫다고 생각하기 쉽지만, 근거는 생각보다 약합니다. 대만에서 치과 환자를 무작위로 나눈 연구에서는 엽서·문자·전화 어떤 방식이든 알림을 받은 환자가 받지 않은 환자보다 2.6~2.9배 더 많이 돌아왔고, 방식 사이의 차이는 크지 않았습니다. 독일의 치과 검진 알림 실험에서도 설명을 덧붙인 알림이 간단한 알림보다 낫지 않았습니다. 다만 해외 연구이고, 우리 병원 환자에게 맞는 문구와 횟수는 직접 비교해 봐야 압니다.
전화는 병원에도 부담입니다. 그래서 먼저 문자를 바꿔 보는 쪽을 권합니다.
- 나를 아는 병원의 문자로원장님 이름, 마지막 내원 시기, 네이버 예약 링크를 넣습니다. 치료명은 잠금 화면에 보일 수 있어 넣지 않습니다.
- 한 번이 아니라 두 번첫 문자 뒤 2주 안에 반응이 없으면 한 번 더 보내고, 그 뒤에는 멈춥니다. 수신을 원하지 않으신 분은 뺍니다.
- 전화는 원하는 분께만상담 때 연락 방식을 여쭤 두고, 전화를 원하신 분께만 원하신 시간대에 겁니다.
무엇을 안내할 것인가
| 안내 | 대상 | 이유 |
|---|---|---|
| 스케일링 건강보험 | 만 19세 이상 건강보험 가입자 | 1월 1일부터 12월 31일까지 연 1회 적용됩니다. 연말 전 안내가 자연스럽습니다. |
| 임플란트 정기 점검 | 임플란트 치료를 받은 분 | 치료 후 점검은 환자에게도 필요한 연락입니다. |
| 보험 임플란트·틀니 | 65세 이상 | 건강보험 적용 대상인지 관심을 여쭌 뒤 안내합니다. |
| 남은 치료 | 치료를 중단한 분 | 계획했던 치료가 어디까지 진행됐는지 알려 드립니다. |
어떻게 확인할 것인가
먼저 연락할 명단을 둘로 나눠, 한쪽에는 지금 쓰는 문자를, 다른 쪽에는 바꾼 문자를 보냅니다. 같은 기간이 지난 뒤 두 집단의 90일 재방문율을 비교하면, 어떤 방식이 이 병원 환자에게 맞는지 숫자로 남습니다. 효과가 없는 방식에 실장님 시간을 계속 쓰지 않게 됩니다.
- 6개월 넘게 안 오신 환자가 몇 명인지 바로 답하기 어렵다
- 리콜 문자를 보낸 뒤 몇 명이 돌아왔는지 따로 세지 않는다
- 먼저 연락할 분을 고르는 기준이 없다
우리 병원의 끊긴 환자를 함께 보고 싶으시다면
ARCXIS 진단은 덴트웹 기록으로 끊긴 환자 수, 그분들의 과거 매출, 먼저 연락할 기준과 비교 설계를 만들어 드립니다. 명단은 병원 안에서 그 기준으로 뽑습니다.
진단 문의하기이 글의 병원 숫자는 홈페이지 사례 병원의 진단에서 동의를 받아 익명으로 옮긴 것입니다. 약 16%는 과거 같은 공백(마지막 내원 후 6~18개월)에 보낸 문자 기준입니다. 연구 출처: 대만 치과 스케일링 알림 무작위 연구(Cheng 외, 2013), 독일 치과 검진 알림 현장 실험(Altmann·Traxler, IZA DP 6699). 건강보험 적용 기준은 변경될 수 있으니 국민건강보험공단 안내를 확인하시기 바랍니다.